APPRENDRE À GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

Objectifs pédagogiques

K

Apprendre à gérer les situations face à des clients difficiles

K

Renforcer son self control, gagner en confiance

K

Identifier ses forces et ses axes d’amélioration dans la gestion de la relation client

Les + de la formation

K

Vous vous sentirez plus fort, plus confiant

K

Vous aurez les clefs pour pouvoir gérer plusieurs types de situations compliquées

K

Vous pourrez utiliser ces techniques pour votre vie professionnelle et personnelle

Pré-requis

Avoir au moins 1 an d’expérience dans la vente ou la gestion de clients

Public concerné

Tout public en relation directe une clientèle

Places

Maximum de 8 participants. Minimum 4 participants

Dates proposées

Inter-entreprises : nous consulter
Intra-entreprise : sur demande par e-mail

Tarif

Inter-entreprises : 870 € HT/participant
Intra-entreprise : 2500 € HT pour le groupe (tarif incluant le coût du questionnaire et rapport DISC)

Informations pratiques

Distanciel : 7h de formation découpées en 4 classes virtuelles d’1h45 sur 4 jours

Présentiel : Paris 10e, de 9h30 à 18h. Pauses café et déjeuner inclus.

Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.

Le DISC, qu'est-ce que c'est ?

Le DISC est un outil d’évaluation du comportement. « Comment agissons-nous ? » c’est à cette question fondamentale que l’outil DISC apporte des éléments de réponse. Cette méthode se base sur les émotions et permet de mieux comprendre comment un collaborateur trouve son énergie, son auto-motivation et ses réponses face aux pressions externes. Un outil efficace pour améliorer la communication et le management au sein de votre équipe.

Programme

1 - Définir ce qu’est un client difficile

  • Découverte des différents profils (DISC)
  • Distinguer l’être et l’émotion

2 - Définir son profil

  • Découverte de son propre profil émotionnel
  • Identifier ses zones de tensions

3 - Comprendre la gestion des émotions

  • Découverte du monde des émotions grâce à  l’approche neuro-cognitiive  
  • Atelier pratique

4 - Communiquer sereinement

  • Apprendre à décrypter en peu de temps le profil de son interlocuteur
  • Identifier la zone de tension de son interlocuteur
  • Adapter sa communication

Conclusion de cette journée par un plan d’action individuel

Pédagogie

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Apports neuro-cognitifs

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Jeux ludo-pédagogiques

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Échanges de pratiques

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Ateliers pratiques

Support pédagogique

Livret mémo de la journée remis à chaque participant

Avant la formation présentielle, il sera demandé à chaque participant de faire le questionnaire DISC en ligne (20 min). Le jour de la formation, il sera remis à chaque participant son rapport individuel DISC personnalisé, format papier.

Mots clés de la formation

#clientsdifficiles #emotions #selfcontrol

Formatrice

STÉPHANIE DAVY

Après 10 années en tant qu’attachée commerciale puis chef de projet de la zone Asie du Sud et du Sud-Est pour un tour opérateur spécialisé dans l’évènementiel B to B, Stéphanie décide de se tourner vers la formation professionnelle afin de développer sa compréhension du client. Elle se forme d’abord au conseil en image ce qui lui permet de se former à la colorimétrie, aux techniques de maquillage et de coiffure, à la beauté et au stylisme. Elle se forme ensuite à la psychologie du travail et à l’approche neurocognitive (ANC) afin de mieux comprendre ce client en mouvance permanente. Elle complète cette approche neurocognitive par le DISC et le WPMOT (TTI Success Insight). Forte de ces connaissances et de son expérience, elle est depuis 2004 consultante et formatrice et se spécialise dans l’expérience client. Ses missions : aider les retailers à mieux comprendre leurs clients afin d’optimiser leurs compétences relationnelles pour développer la vente et l’expérience client au niveau national et international.

Experte en : Vente et Multiculturel

Langues parlées : Français, Anglais