LE SERVICE ENTRE VENTES : NOUVELLE OPPORTUNITÉ COMMERCIALE

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux du service : la meilleure source de fidélisation client
  • Assimiler et maîtriser toutes les étapes du scénario de vente
  • Aller au delà de la satisfaction client à travers une communication pertinente et une approche personnalisée

Les + de la formation

  • Vous réaliserez par de nombreux exemples concrets que le service après-vente est une réelle opportunité commerciale
  • Vous acquerrez l’état d’esprit et les postures essentielles qui feront vivre une expérience de service extraordinaire et mémorable à chaque client
  • Vous développerez votre audace à proposer de nouveaux modèles à chaque client SAV à travers un grand nombre de jeux de rôles

Pré-requis

Minimum 3 mois d’expérience dans le service après-vente

Public concerné

Manager de point de vente ou de centre SAV, Responsable de département, Assistant manager, ou toute personne en lien avec l’entretien de modèles et de service après-vente

Places

Maximum de 12 participants. Minimum 4 participants

Dates proposées

Inter-entreprises : nous consulter Intra-entreprise : sur demande par e-mail

Tarif

Inter-entreprises : 800 € HT/participant Intra-entreprise : 2500 € HT pour le groupe

Informations pratiques

Distanciel : 7h de formation découpées en 4 classes virtuelles d’1h45 sur 4 jours

Présentiel : Paris 10e, de 9h30 à 18h. Pauses café et déjeuner inclus.

Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.

Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.

En partenariat avec

Programme

1 – Les enjeux du service client

  • La situation actuelle : les chiffres qui font froid dans le dos
  • Définition et avantages du service entre ventes
  • Les 6 dimensions du service client

2 – Les clefs d’une communication humaine et personnalisé

  • Les perceptions : définition et gestion
  • Les questions magiques
  • Les « oreilles d’or »
  • Les mots qui rassurent
  • Les explications qui valorisent ces services

3 – Le scénario du service « entre ventes »

  • La réception du modèle et la présentation systématique de nouveaux modèles
  • Le suivi du modèle et du client
  • La restitution du modèle

Création d’un plan d’action personnel et concret

Pédagogie

  • Jeu de cartes « Perception »
  • Travail sous forme d’ateliers
  • Échanges de pratiques
  • Entraînement par des mises en situation

Support pédagogique

Livret mémo de la journée remis à chaque participant

Mots clés de la formation

#service #posture #opportunitécommerciale #fidélisation

Formatrice / Formateur

GENEVIÈVE TOUR

Consultante, enseignante et formatrice spécialisée dans le retail du luxe et diplômée de l’Université de Dallas (MBA en management international) et de Sup de Luxe (MBA en marketing du luxe) Geneviève acquiert son expertise retail en travaillant plus de 20 ans au sein de Cartier International. Commençant sa carrière en boutique à Beverly Hills et à Paris, elle intègre le département marketing joaillerie puis le département export où elle ouvre des boutiques à l’étranger. Elle poursuit ensuite plus de 12 ans au département formation internationale où elle gère plus de huit personnes. En 2013 elle développe son activité de conseil et de formation afin d’accompagner les équipes de boutiques de grandes maisons en France et à l’international vers une plus grande efficacité sur la fidélisation des clients et des équipes. Son appétence à partager la pousse à enseigner auprès de grandes écoles comme Artem, Sup de luxe, ISC. Elle est co-auteure du best-seller international « Selling Luxury », disponible en 6 langues et du jeu d’entreprise « 108 actions pour mieux vendre en boutique ».