LES BONNES PRATIQUES D’UN SERVICE CLIENT À L’ÉCOUTE
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le client et ses attentes
- Instaurer une relation de confiance avec le client
- Introduire l’écoute active et la CNV dans sa communication
- S’initier à la gestion de conflits
Les + de la formation
- Vous disposerez de nouveaux outils pour mieux communiquer avec vos clients
- Vous gagnerez confiance en vous et dans la relation à votre client
- Vous améliorerez le service client et l’expérience client au global
Pré-requis
Aucun
Public concerné
Toutes les personnes en contact avec une clientèle : magasin, call center, e-commerce, etc.
Places
Maximum 8 participants en distanciel
Maximum 10 participants en présentiel
Dates proposées
Nous consulter afin d’organiser ensemble votre formation en format intra-entreprise. Nous ne proposons pas cette formation en inter-entreprises.
Tarif
Intra-entreprise : 5000 € HT pour un groupe de 10 personnes maximum
Informations pratiques
Présentiel :
Lieu : Paris 10e
Horaires : 9h30-18h
Pauses café et déjeuner inclus
Contact : hello@retailfactory.fr
Distanciel : 14h de formation découpées en 8 classes virtuelles d’1h45 sur 4 jours
Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus
En partenariat avec
Programme
Jour 1
1 – Savoir être au service du client
- Identifier ses interlocuteurs et comprendre leurs enjeux
- Travailler sur ses 3 empathies pour comprendre les attentes d’un client à travers son comportement et ses émotions
- Travailler son écoute active pour replacer le client au centre des préoccupations
- Se projeter dans l’après vente
- Identifier les bonnes pratiques à mettre en place et savoir se renouveler
Jour 2
2 – Comportements efficaces et gestion des conflits
- Savoir prendre du recul sur les situations difficiles et sur soi-même
- Savoir utiliser les outils de Communication Non Violente et de Communication Non Verbale
- Questionner pour limiter les interprétations et gérer ses propres émotions
- Travailler l’interaction et le comportement pour diriger la conversation
- Anticiper les conflits pour mieux les gérer
Conclusion des 2 journées par un plan d’action individuel
Pédagogie
- Exercices et entraînements pratiques
- Jeux de rôles
- Mises en situation ludiques et interactives
- Partage d’expériences
Support pédagogique
Mots clés de la formation
formateur
Diplômé d’un M2 de Droit du Travail à la Sorbonne, et d’un DESS de Gestion et Management à HEC Montréal, Rémy a travaillé en tant que Responsable des Relations Sociales durant 10 ans au sein de grands groupes, tels que Chanel et Air France, faisant le lien entre les dirigeants, les syndicats et les salariés. Habitué de la gestion de conflits sociaux et de conflits interpersonnels, il a mis ses expériences et ses compétences en matière d’entretiens complexes et de situations de crises. Il forme ainsi à la gestion de conflits, la prévention des risques psychosociaux, ou encore la médiation des conflits, dans lesquelles il associe la pratique du droit et des mises en situation concrètes. Ses 7 années d’expérience en tant que comédien lui permettent en plus de travailler en tant que coach de cadres d’entreprises, ainsi que de former à la gestion du stress, la prise de parole en public et la confiance en soi. Ce qu’apporte Rémy à ses formations : la transposition pratique de savoirs théoriques, et la découverte de soi pour mieux aborder l’autre : « Le théâtre est un outil puissant pour changer nos comportements et nos mentalités. Plus qu’une découverte de soi, il nous engage ».