TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENTS

Objectifs pédagogiques

K

Comprendre la valeur ajoutée d’une bonne gestion des réclamations

K

Développer la posture idéale

K

Gérer les réclamations avec méthode et agilité

Les + de la formation

K

Apport d’une méthode simple pour répondre à différentes situations

K

Entraînement par des mises en situation et des séquences d’improvisation

K

Découverte du schéma de l’intelligence émotionnelle pour développer votre empathie et vos compétences sociales

Pré-requis

Maîtriser les techniques de vente

Public concerné

Toute personne amenée à traiter des réclamations clients en face à face.

Places

Maximum de 10 participants. Minimum 4 participants

Dates proposées

Inter-entreprises : nous consulter
Intra-entreprise : sur demande par e-mail

Tarif

Inter-entreprises : 750 € HT/participant
Intra-entreprise : 2500 € HT pour le groupe

Informations pratiques

Distanciel : 7h de formation découpées en 4 classes virtuelles d’1h45 sur 4 jours

Présentiel : Paris 10e, de 9h30 à 18h. Pauses café et déjeuner inclus.

Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.

En partenariat avec

Programme

1 - Les réclamations clients, une opportunité de fidéliser

  • Définir les attentes du client
  • Identifier les causes de réclamations
  • Développer une valeur ajoutée et fidéliser le client

2 - La posture à privilégier pendant la relation

  • Comprendre les dimensions de notre intelligence émotionnelle
  • Reconnaître et accepter l’émotion du client
  • Comprendre l’impact de notre communication

3 - Les étapes de succès pour traiter une réclamation

  • S’approprier une méthode de gestion des réclamations
  • Poser des questions ouvertes
  • S’entraîner à gérer les situations vécues avec agilité

Conclusion de cette journée par un plan d’action saisonnier

Pédagogie

K

Échanges de situations vécues

K

Jeux de découverte des émotions

K

Exercices d’entraînements et d’appropriation des méthodes

Support pédagogique

Livret mémo de la journée remis à chaque participant

Mots clés de la formation

#SAV #intelligenceémotionnelle #relationclient #satisfactionclient #empathie

Formatrice

DELPHINE DUPUIS

Formatrice consultante, Delphine a capitalisé 18 ans d’expérience dans le secteur du commerce de détail en tant que manager d’équipe. Depuis 2014, elle accompagne les entreprises du retail  dans leur processus de performance en prônant le développement des compétences des collaborateurs par le biais d’animation de formation, d’ingénierie et d’accompagnement opérationnel sur le terrain. Ses valeurs : la bienveillance, l’esprit d’équipe et le partage. Ses croyances : on apprend par l’erreur, la formation est le moment idéal pour s’entrainer et aller encore plus loin. Elle est certifiée aux outils DISC, WPMOT et Intelligence émotionnelle pour personnaliser son approche et rendre encore plus efficientes ces interventions. Sa devise : « Un bon manager est un manager qui se connaît bien ! »

Experte en : Vente et Management

Langues parlées : Français