TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENTS
Objectifs pédagogiques
- Comprendre la valeur ajoutée d’une bonne gestion des réclamations
- Développer la posture idéale
- Gérer les réclamations avec méthode et agilité
Les + de la formation
- Apport d’une méthode simple pour répondre à différentes situations
- Entraînement par des mises en situation et des séquences d’improvisation
- Découverte du schéma de l’intelligence émotionnelle pour développer votre empathie et vos compétences sociales
Pré-requis
Maîtriser les techniques de vente
Public concerné
Toute personne amenée à traiter des réclamations clients en face à face
Places
Maximum de 10 participants.
Minimum 4 participants
Dates proposées
Nous consulter afin d’organiser ensemble votre formation en format intra-entreprise. Nous ne proposons pas cette formation en inter-entreprises.
Tarif
Intra-entreprise : 2500 € HT pour le groupe
Informations pratiques
Distanciel : 7h de formation découpées en 4 classes virtuelles d’1h45 sur 4 jours
Présentiel : Paris 10e, de 9h30 à 18h. Pauses café et déjeuner inclus
Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus
En partenariat avec
Programme
1 – Les réclamations clients, une opportunité de fidéliser
- Définir les attentes du client
- Identifier les causes de réclamations
- Développer une valeur ajoutée et fidéliser le client
2 – La posture à privilégier pendant la relation
- Comprendre les dimensions de notre intelligence émotionnelle
- Reconnaître et accepter l’émotion du client
- Comprendre l’impact de notre communication
3 – Les étapes de succès pour traiter une réclamation
- S’approprier une méthode de gestion des réclamations
- Poser des questions ouvertes
- S’entraîner à gérer les situations vécues avec agilité
Conclusion de cette journée par un plan d’action saisonnier
Pédagogie
- Échanges de situations vécues
- Jeux de découverte des émotions
- Exercices d’entraînements et d’appropriation des méthodes
Support pédagogique
Mots clés de la formation
formatrice
Formatrice consultante, Delphine a capitalisé 18 ans d’expérience dans le secteur du commerce de détail en tant que manager d’équipe. Depuis 2014, elle accompagne les entreprises du retail dans leur processus de performance en prônant le développement des compétences des collaborateurs par le biais d’animation de formation, d’ingénierie et d’accompagnement opérationnel sur le terrain. Ses valeurs : la bienveillance, l’esprit d’équipe et le partage. Ses croyances : on apprend par l’erreur, la formation est le moment idéal pour s’entraîner et aller encore plus loin. Elle est certifiée aux outils DISC, WPMOT et Intelligence émotionnelle pour personnaliser son approche et rendre encore plus efficientes ses interventions. Sa devise : « Un bon manager est un manager qui se connaît bien ! »